Guia: como acionar a companhia aérea em casos de danos com a mala

Se a sua mala saiu da esteira com a roda arrancada, o casco trincado ou o zíper rasgado, a regra é uma só: não saia da área de desembarque sem registrar a ocorrência. O documento se chama RIB — Registro de Irregularidade de Bagagem — e é ele que comprova que o dano aconteceu sob responsabilidade da companhia aérea, e não depois, no táxi ou em casa. Sem esse registro, a reclamação fica muito mais difícil de sustentar.

Este guia mostra o passo a passo completo: o que fazer nos primeiros minutos, quais são os prazos, o que a companhia é obrigada a oferecer e — um ponto que gera muita confusão — por que a avaria acontecida no manuseio aeroportuário é responsabilidade da empresa aérea, e é dela que você deve cobrar a solução. Entender isso é o que evita meses de reclamação no lugar errado.

Assim que perceber o dano, procure o balcão da companhia aérea na própria área de restituição de bagagem. Todo aeroporto tem um posto de atendimento ali, justamente para esse tipo de situação, e o atendimento é gratuito.

Peça a abertura do RIB (Registro de Irregularidade de Bagagem) — em inglês, o formulário aparece como PIR (Property Irregularity Report). Nele o agente descreve o tipo de dano, o modelo da mala e os seus dados de contato. Confira se a descrição está fiel antes de assinar: "arranhão" e "casco trincado" são coisas bem diferentes na hora da avaliação. Guarde o número do protocolo; é por ele que todo o processo vai andar.

O prazo mais importante é o de 7 dias corridos, contados da data em que você recebeu a bagagem, para formalizar a reclamação de dano junto à companhia aérea. Esse é o prazo previsto na Convenção de Montreal para voos internacionais, e é também o padrão que as empresas aplicam nos voos domésticos. Registrar no próprio aeroporto continua sendo o melhor cenário, mas os 7 dias existem exatamente para quem só percebeu o problema depois.

Perder o prazo de 7 dias enfraquece o caso, mas não significa ficar sem alternativa: o Código de Defesa do Consumidor prevê prazos próprios para reclamar de falha na prestação do serviço, e vale procurar orientação em um Procon ou registrar o caso no canal de atendimento ao passageiro da ANAC.

Acontece com frequência, principalmente quando a mala vem envolta em plástico ou quando o dano é interno. O caminho é o mesmo, com um cuidado extra: acione o canal oficial da companhia (SAC, formulário no site ou aplicativo) ainda dentro dos 7 dias e seja específico sobre voo, data, horário de chegada e número da etiqueta.

Nesse cenário, a documentação pesa mais: fotografe a mala com a etiqueta de despacho ainda presa e registre o plástico de proteção rompido, se for o caso. Quanto mais claro ficar o vínculo entre o dano e aquele voo, menor a chance de a empresa alegar que o problema é anterior.

Reconhecida a responsabilidade, a companhia costuma resolver de uma destas três formas, e a escolha normalmente é dela:

Em voos internacionais, existe um teto de responsabilidade previsto na Convenção de Montreal: 1.519 DES (Direitos Especiais de Saque, unidade de referência do Fundo Monetário Internacional) por passageiro, valor revisado periodicamente — a última atualização entrou em vigor em dezembro de 2024. O DES tem cotação diária, então o valor em reais varia. Em voos domésticos, a indenização é discutida à luz do Código de Defesa do Consumidor, com base no valor comprovado do bem.

A partir do momento em que você entrega a mala no check-in, ela fica sob custódia da companhia aérea, e assim permanece até a esteira de restituição. Nesse trecho, a bagagem passa por esteiras automatizadas, quedas de altura, empilhamento no porão e carregamento mecânico — um percurso que nenhum passageiro acompanha e sobre o qual não tem qualquer controle. É exatamente aí que surgem rodas arrancadas, casco trincado ou perfurado, puxador entortado, alça rasgada e fecho arrombado. São danos de impacto, causados durante o transporte, e por isso a reparação cabe à empresa que transportou a bagagem.

Na prática, a pergunta que resolve é simples: a mala foi despachada íntegra e voltou avariada? Então o caminho é o RIB, e a cobrança é com a companhia aérea. Reclamar no lugar errado só atrasa a solução — e o prazo de 7 dias continua correndo.

Nenhuma mala é imune a uma esteira de aeroporto, mas algumas escolhas reduzem bastante a exposição. Cascos em policarbonato absorvem impacto e voltam ao formato, enquanto peças muito rígidas e baratas tendem a trincar. Rodas duplas 360° embutidas na base sofrem menos que rodinhas expostas e coladas — e são justamente as rodas o item mais avariado no transporte aéreo. Vale conferir a construção dessas peças na linha de malas de viagem antes da próxima compra.

São 7 dias corridos a partir do recebimento da bagagem para formalizar a reclamação de dano. O ideal é registrar o RIB ainda no aeroporto, antes de deixar a área de desembarque, porque isso vincula o dano diretamente ao voo.

O RIB (Registro de Irregularidade de Bagagem) é o documento em que a companhia aérea registra oficialmente o dano, o extravio ou a violação da bagagem. Ele é a prova de que o problema foi constatado no desembarque e o número de protocolo que dá andamento a todo o processo.

Ela pode alegar desgaste natural, dano preexistente ou excesso de conteúdo, e por isso as fotos e o RIB são decisivos. Se a recusa não fizer sentido, você pode registrar reclamação no consumidor.gov.br, no Procon ou no canal de atendimento ao passageiro da ANAC.

A companhia aérea. A bagagem despachada fica sob custódia dela do check-in até a esteira, e é a empresa de transporte que responde pela avaria ocorrida nesse trajeto — com reparo, substituição por peça equivalente ou indenização.

Faz sentido quando você transporta equipamentos ou peças de valor elevado. Mediante pagamento de uma taxa no despacho, a indenização passa a ter como referência o valor declarado, em vez do teto padrão de responsabilidade do transportador.